Términos y Condiciones de Uso

1. Introducción y aceptación

Los presentes Términos y Condiciones de Uso (en adelante, los “Términos y Condiciones”) regulan de manera integral el acceso, registro, navegación y utilización de la plataforma tecnológica CIEN, incluyendo su sitio web, aplicaciones móviles, centro de control, sistemas de gestión de cargadores (CMS) y demás herramientas digitales asociadas.

CIEN es una unidad de negocio de Internacional de Eléctricos S.A.S., dedicada a la instalación, operación, administración y monitoreo de infraestructura de carga para vehículos eléctricos, así como a la provisión de servicios asociados de energía inteligente y electromovilidad en la República de Colombia

El acceso y uso de la Plataforma CIEN se entenderá como una conducta inequívoca de aceptación libre, expresa e informada. El uso de la plataforma sin haber aceptado estos términos y condiciones no se encuentra autorizado.

2. Objecto y alcance

Los presentes Términos y Condiciones tienen por objeto regular:

• El acceso y uso de la Plataforma CIEN.
• La prestación del servicio de recarga de vehículos eléctricos en puntos de carga operados, gestionados o interoperados por CIEN.
• Las condiciones técnicas, operativas, comerciales y financieras aplicables al servicio.
• Los derechos, obligaciones y responsabilidades de CIEN, de los clientes corporativos y de los usuarios finales.
• Los procedimientos de atención, soporte, devoluciones, peticiones, quejas y reclamos (PQR).
• El cumplimiento de la normativa técnica, comercial y de protección de datos personales vigente en Colombia.

3. Definiciones

Para efectos de estos Términos y Condiciones, se entenderá por:

• CIEN: Marca comercial de Internacional de Eléctricos S.A.S.
• Plataforma CIEN: Conjunto de soluciones digitales que permiten la gestión del servicio de recarga.
• Usuario: Persona natural que utiliza los servicios de recarga a través de la Plataforma CIEN.
• Cliente Corporativo: Persona jurídica propietaria o administradora del lugar donde se encuentra instalada la infraestructura de carga.
• Punto de Carga: Infraestructura eléctrica destinada a la recarga de vehículos eléctricos (AC o DC).
• Sesión de Carga: Periodo comprendido entre el inicio y la finalización efectiva de la recarga.
• Billetera CIEN: Mecanismo digital que permite la administración de saldos y pagos del Usuario.

4. Condiciones de uso de la Plataforma CIEN

El uso de la Plataforma CIEN se encuentra sujeto al cumplimiento estricto de las condiciones aquí descritas, las cuales buscan garantizar la seguridad, integridad, continuidad y correcto funcionamiento del servicio, así como una experiencia adecuada para todos los usuarios

El uso indebido de la Plataforma o de la infraestructura de carga podrá dar lugar a consecuencias operativas y económicas, incluyendo la aplicación de cargos, penalidades o restricciones, conforme a lo previsto en los Capítulos 6 (Tarifas, pagos y facturación) y 7 (Devoluciones, ajustes y reembolsos).

4.1 Uso legítimo y conforme a la ley

El Usuario se obliga a utilizar la Plataforma CIEN única y exclusivamente para fines lícitos, relacionados con la prestación y disfrute del servicio de recarga de vehículos eléctricos. En consecuencia, el Usuario deberá abstenerse de realizar cualquier acción que:

• Vulnere la legislación colombiana vigente.
• Infrinja derechos de terceros
• Afecte la operación normal de la Plataforma CIEN o de la infraestructura de carga.
• Comprometa la seguridad física, eléctrica o informática de los sistemas.

CIEN podrá adoptar las medidas técnicas, operativas y legales necesarias para prevenir y mitigar usos indebidos de la Plataforma.

4.2 Prohibiciones expresas

Sin perjuicio de otras prohibiciones establecidas en estos Términos y Condiciones, queda expresamente prohibido al Usuario:

• Manipular, intervenir, abrir, modificar o alterar los puntos de carga, sus conectores, protecciones eléctricas, sistemas de comunicación o señalización.
• Realizar conexiones no autorizadas, adaptaciones improvisadas o uso de accesorios no homologados.
• Intentar eludir, desactivar o interferir con los sistemas de seguridad, medición, control, facturación o monitoreo.
• Utilizar la Plataforma CIEN mediante métodos fraudulentos, suplantación de identidad o uso de medios de pago no autorizados.
• Emplear la Plataforma para fines distintos a la recarga de vehículos eléctricos.
• Cualquier uso que afecte la seguridad, integridad, disponibilidad o correcto funcionamiento de la Plataforma CIEN o de la infraestructura de carga.

El incumplimiento de estas prohibiciones podrá dar lugar a la suspensión inmediata del servicio, cancelación de la cuenta del Usuario y, de ser procedente, a las acciones legales correspondientes.

4.3 Registro, cuenta de usuario y credenciales

Para acceder a los servicios de CIEN, el Usuario deberá crear una cuenta personal mediante el registro en la Plataforma CIEN, proporcionando información veraz, completa y actualizada.

La cuenta de usuario es personal, única e intransferible. El Usuario será responsable de:

• La confidencialidad de sus credenciales de acceso.
• Todas las operaciones realizadas desde su cuenta.
• El uso adecuado de los medios de autenticación asociados.

CIEN no será responsable por accesos no autorizados derivados de contraseñas débiles que sean escogidas por el usuario, ni por ningún daño derivado de la negligencia del usuario en la custodia de sus credenciales.

4.4 Veracidad y actualización de la información

El Usuario se compromete a mantener actualizada su información personal, de contacto y de pago. CIEN podrá suspender temporalmente el acceso a la Plataforma cuando se detecte información incompleta, inexacta o inconsistente que impida la correcta prestación del servicio

4.5 Medidas de control y suspensión del servicio

CIEN se reserva el derecho de:

• Restringir, suspender o cancelar el acceso del Usuario a la Plataforma, de manera temporal o definitiva, cuando se evidencie el incumplimiento de estos Términos y Condiciones.
• Implementar controles automáticos o manuales para detectar comportamientos anómalos, fraudulentos o que pongan en riesgo la operación.
• Limitar el acceso a determinados servicios en situaciones de mantenimiento, contingencia o riesgo operativo.

Estas medidas podrán adoptarse sin perjuicio de las acciones legales a que haya lugar y no darán lugar a compensación alguna a favor del Usuario.

4.6 Responsabilidad del Usuario

El Usuario será responsable por los daños y perjuicios que cause a CIEN, a los clientes corporativos o a terceros como consecuencia de:

• El uso indebido de la Plataforma
• El incumplimiento de estos Términos y Condiciones.
• La manipulación no autorizada de la infraestructura.

CIEN podrá exigir la reparación de los daños ocasionados y ejercer las acciones legales correspondientes.

5. Condiciones de operación del servicio de recarga

El servicio de recarga de vehículos eléctricos prestado por CIEN se rige por condiciones técnicas, operativas y de disponibilidad propias de los sistemas eléctricos y digitales, las cuales el Usuario declara conocer y aceptar al hacer uso de la Plataforma.

5.1 Naturaleza del servicio

El servicio de recarga consiste en la habilitación del acceso a infraestructura eléctrica especializada que permite el suministro de energía a vehículos eléctricos, bajo esquemas de autoservicio asistido y monitoreo remoto.

CIEN actúa como operador de la infraestructura de carga (CPO/MSP) y, en algunos casos, como administrador delegado por parte de clientes corporativos propietarios de los puntos de carga. En consecuencia, CIEN no garantiza resultados específicos en términos de autonomía del vehículo, tiempos exactos de carga o desempeño del sistema de almacenamiento del vehículo.

5.2 Disponibilidad del servicio

CIEN presta el servicio bajo un esquema de disponibilidad razonable, el cual puede verse afectado por factores tales como:

• Interrupciones del suministro de energía eléctrica.
• Fallas en redes de telecomunicaciones.
• Mantenimientos preventivos o correctivos.
• Actualizaciones de software o firmware.
• Eventos de fuerza mayor o caso fortuito.

CIEN no garantiza la prestación continua e ininterrumpida del servicio y no será responsable por indisponibilidades derivadas de causas ajenas a su control.

5.3 Estados operativos de los puntos de carga

Los puntos de carga podrán presentar, entre otros, los siguientes estados operativos:

• Disponible: el cargador se encuentra habilitado para iniciar una sesión.
• Preparando: el cargador está en proceso de verificación previa a la carga.
• Cargando: existe una sesión de carga activa.
• Fuera de servicio / Fallo: el cargador no se encuentra disponible por razones técnicas.
• Ocupado / Reservado: el punto se encuentra asignado temporalmente.
• Refinamiento: el cargador ya finalizo la carga, y está a espera que el usuario se acerque a desconectar la pistola de carga sujeto a los cargos por inactividad.

La información mostrada en la Plataforma CIEN es de carácter referencial y depende de la comunicación en tiempo real con los equipos.

5.4 Compatibilidad y responsabilidad sobre el vehículo

Es responsabilidad exclusiva del Usuario verificar que:

• Su vehículo sea compatible con el tipo de conector, potencia y modalidad del punto de carga.
• El vehículo se encuentre en condiciones técnicas adecuadas para recibir carga.

CIEN no será responsable por daños, fallas o afectaciones al vehículo derivados de defectos propios del mismo, configuraciones internas del fabricante o limitaciones del sistema de gestión de baterías.

5.5 Inicio, desarrollo y finalización de la sesión de carga

La sesión de carga se considera iniciada una vez el Usuario ejecuta el comando correspondiente desde la Plataforma CIEN y el cargador confirma el suministro efectivo de energía.

La sesión podrá finalizar por:

• Acción voluntaria del Usuario.
• Finalización automática por el sistema.
• Interrupciones técnicas
• Saldo insuficiente.
• Reserva existente previamente al inicio de la carga que solapa con el uso del cargador.

El Usuario reconoce que pueden existir diferencias entre el tiempo de conexión física y el tiempo efectivo de carga, lo cual no dará lugar a reclamaciones salvo error atribuible a CIEN.

5.6 Reservas, inactividad y uso indebido del punto de carga

Cuando CIEN habilite la funcionalidad de reservas, el Usuario deberá presentarse y dar inicio a la sesión dentro del horario reservado.

El no uso del punto de carga dentro del periodo reservado, la llegada tardía o la permanencia sin sesión activa podrá generar:

• Cargos por inactividad.
• Penalidades económicas.
• Restricciones futuras de uso.

Estas medidas buscan garantizar el uso equitativo y eficiente de la infraestructura.

5.7 Uso adecuado del espacio de carga

El Usuario deberá retirar el vehículo y liberar el punto de carga una vez finalizada la sesión, respetando las normas del lugar donde se encuentre instalada la estación.

El uso del espacio de carga como parqueadero sin sesión activa constituye un uso indebido y podrá ser reportado a las autoridades del lugar (seguridad privada, administración del sitio).

5.8 Fuerza mayor y eventos extraordinarios

CIEN no será responsable por la suspensión, interrupción o limitación del servicio derivada de eventos de fuerza mayor, tales como:

Las interrupciones, fallas o limitaciones del servicio descritas en el presente capítulo deberán analizarse conjuntamente con lo dispuesto en el Capítulo 7 (Devoluciones, ajustes y reembolsos), a efectos de determinar la procedencia o improcedencia de ajustes económicos.

6. Tarifas, pagos y facturación

Las condiciones económicas del servicio de recarga prestado por CIEN se rigen por los principios de transparencia, trazabilidad y claridad para el Usuario, y se encuentran alineadas con la normativa colombiana vigente y con los términos y condiciones de los proveedores de pago utilizados.

6.1 Estructura tarifaria del servicio

CIEN podrá aplicar distintas modalidades tarifarias, las cuales serán informadas de manera previa, clara y visible al Usuario a través de la Plataforma CIEN antes del inicio de cada sesión de carga. Las tarifas podrán estructurarse, de manera individual o combinada, bajo los siguientes conceptos:

• Consumo de energía eléctrica (kWh): cobro asociado a la energía efectivamente suministrada al vehículo durante la sesión de carga.
• Reservas: cargos asociados a la asignación anticipada de un punto de carga por un periodo determinado.
• Inactividad: cargos aplicables cuando el Usuario no inicia la sesión dentro del horario reservado, llega tarde o mantiene ocupado el punto sin una sesión activa.
• Penalidades operativas: cargos derivados del uso indebido o no conforme de la infraestructura.

Las tarifas podrán variar según la ubicación, el tipo de cargador (AC o DC), la potencia disponible, el horario o acuerdos específicos con clientes corporativos.

6.2 Información y aceptación de tarifas

Previo al inicio de cada sesión de carga, la Plataforma CIEN mostrará al Usuario la información relevante sobre las tarifas aplicables, incluyendo el tipo de cobro, las condiciones de inactividad y cualquier cargo adicional que pudiera generarse.

La confirmación de inicio de la sesión constituye la aceptación expresa de las tarifas informadas.

6.3 Medios de pago y pasarela WOMPI

Los pagos de los servicios CIEN se realizan exclusivamente por medios electrónicos, a través de la pasarela de pagos WOMPI, operada por terceros independientes.

En consecuencia:

• El Usuario acepta y se sujeta, de manera adicional, a los Términos y Condiciones de WOMPI, los cuales regulan la operación de los pagos, la seguridad de la transacción y el tratamiento de la información financiera.
• CIEN no almacena ni procesa directamente la información sensible de los medios de pago del Usuario.
• Las autorizaciones, rechazos o validaciones de pago dependen de WOMPI y de las entidades financieras involucradas.

CIEN no será responsable por fallas, demoras o rechazos en los pagos atribuibles a la pasarela WOMPI o a los bancos emisores.

6.4 Billetera CIEN y preautorizaciones

La Plataforma CIEN podrá operar bajo esquemas de billetera digital, que permiten al Usuario administrar saldos prepago o realizar pagos mediante mecanismos de preautorización o retención temporal (hold).

El Usuario reconoce y acepta que:

• Durante una sesión activa o una reserva, CIEN podrá realizar una retención temporal de saldo.
• El valor final cobrado corresponderá al consumo y uso efectivo del servicio.
• Los saldos retenidos que no sean utilizados serán liberados conforme a los tiempos operativos definidos por CIEN y la pasarela de pago.

Los tiempos de liberación pueden depender de procesos externos a CIEN, propios de WOMPI o de las entidades financieras.

6.5 Integridad de cobros y validación

CIEN implementa mecanismos de control para garantizar la integridad entre:

• Los registros de las sesiones de carga.
• Los consumos energéticos medidos por los cargadores.
• Los cobros procesados a través de la Plataforma y la pasarela de pago.

No obstante, el Usuario reconoce que pueden presentarse eventos excepcionales derivados de fallas técnicas, comunicaciones o concurrencia de sistemas, los cuales serán analizados caso a caso por la Mesa de Ayuda CIEN.

6.6 Facturación electrónica

CIEN emitirá la factura electrónica correspondiente conforme a la normativa vigente de la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales (DIAN).

La factura reflejará los valores efectivamente cobrados por concepto de energía, reservas, inactividad u otros cargos aplicables.

El Usuario es responsable de verificar la información suministrada para efectos de facturación.

6.7 Impuestos y cargos adicionales

Las tarifas publicadas podrán incluir o no impuestos, tasas o contribuciones según lo exija la ley. En caso de aplicar, dichos valores serán informados de manera separada o integrada en la factura.

6.8 Disputas sobre cobros

Cualquier inconformidad relacionada con cobros, saldos, facturación o transacciones deberá canalizarse exclusivamente a través del sistema de Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR) descrito en el Capítulo 8, sin que ello implique la suspensión automática de las obligaciones de pago del Usuario.

7. Devoluciones, ajustes y reembolsos

El presente capítulo establece de manera clara, detallada y transparente las condiciones bajo las cuales CIEN podrá efectuar devoluciones, ajustes o reembolsos relacionados con los servicios de recarga prestados, garantizando un tratamiento justo al Usuario y la sostenibilidad operativa del servicio.

7.1 Principios generales

CIEN gestiona las devoluciones, ajustes y reembolsos bajo los siguientes principios:

• Legalidad: cumplimiento de la normativa colombiana aplicable.
• Trazabilidad: cumplimiento de la normativa colombiana aplicable.
• Objetividad: análisis basado en evidencias del sistema (CMS, logs, registros de pago).

El Usuario reconoce que el servicio de recarga es un servicio efectivamente prestado una vez se suministra energía al vehículo.

7.2 Causales de procedencia

Las devoluciones o ajustes procederán únicamente cuando CIEN verifique, de manera objetiva, alguna de las siguientes situaciones:

• Fallas técnicas atribuibles directamente a la infraestructura de carga operada por CIEN que hayan impedido la prestación efectiva del servicio.
• Cobros duplicados o erróneos debidamente comprobados.
• Interrupciones imputables a CIEN que hayan generado un cobro no acorde con el servicio realmente prestado.
• Errores de integración entre la Plataforma CIEN, el CMS o la pasarela de pagos WOMPI.

7.3 Casos no procedentes

No procederán devoluciones, ajustes ni reembolsos en los siguientes casos, entre otros:

• Uso indebido del punto de carga por parte del Usuario.
• Llegada tardía a una reserva o no utilización del punto dentro del periodo reservado.
• Penalidades por inactividad debidamente informadas y aceptadas.
• Interrupciones causadas por el vehículo del Usuario.
• Fallas del suministro eléctrico o de telecomunicaciones ajenas al control de CIEN.
• Desistimiento voluntario del Usuario luego de haber iniciado correctamente una sesión de carga.

Para mayor claridad, los cargos derivados de reservas no utilizadas, llegada tardía, inactividad o uso indebido del punto de carga, conforme a lo previsto en el Capítulo 5, no serán objeto de devolución ni reembolso.

7.4 Procedimiento para solicitar devoluciones o ajustes

El Usuario deberá presentar su solicitud a través de los canales oficiales de atención de CIEN, aportando la información mínima requerida, la cual incluye:

• Identificación del Usuario.
• Fecha y hora de la sesión de carga.
• Número de sesión o transacción.
• Descripción clara del motivo de la solicitud.

Las solicitudes deberán presentarse máximo treinta (30) días calendario siguientes a la ocurrencia del hecho.

7.5 Análisis y decisión

CIEN realizará un análisis técnico, operativo y financiero del caso, el cual podrá incluir:

• Revisión de logs del cargador.
• Verificación de consumos energéticos.
• Validación de registros del CMS.
• Contraste con la información de la pasarela WOMPI.

CIEN comunicará al Usuario la decisión debidamente motivada, aprobando o negando la solicitud.

7.6 Forma y plazos de devolución

Cuando la devolución o ajuste sea procedente, CIEN podrá optar por:

• Abono directo al saldo de la billetera CIEN del Usuario.
• Reverso del pago a través de la pasarela WOMPI, sujeto a los tiempos operativos de dicha plataforma y de las entidades financieras.

Los plazos de devolución dependerán de los procesos externos a CIEN y podrán variar según el medio de pago utilizado.

7.7 Medidas excepcionales de fidelización

De manera excepcional y sin que ello constituya un reconocimiento de responsabilidad, CIEN podrá otorgar compensaciones comerciales, cupones o créditos promocionales con fines de fidelización del Usuario.

Estas medidas serán discrecionales, temporales y no generarán precedentes para futuros casos.

8. Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR)

CIEN dispone de un sistema integral, formal y trazable para la gestión de Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR), orientado a garantizar el derecho del Usuario a recibir información clara, atención oportuna y soluciones proporcionales, en concordancia con el Estatuto del Consumidor y la normativa aplicable.

8.1 Alcance del sistema PQR

El sistema PQR de CIEN aplica a todas las solicitudes relacionadas con:

• La prestación del servicio de recarga.
• El funcionamiento de la Plataforma CIEN (App, CMS y canales digitales).
• Cobros, saldos en billetera, reservas, inactividad y facturación.
• Comportamientos operativos o de seguridad asociados a la estación de carga.

El sistema PQR no sustituye los canales de emergencia ni los procedimientos de seguridad definidos para eventos críticos.

8.2 Canales oficiales de recepción

CIEN recibirá PQR exclusivamente a través de los canales oficiales habilitados, entre los cuales se incluyen:

• Línea de atención por WhatsApp (Mesa de Ayuda CIEN).
• Canales digitales definidos en la Plataforma CIEN.
• Correo electrónico corporativo destinado para atención al usuario.

CIEN no será responsable por solicitudes presentadas a través de canales no oficiales.

La presentación de una PQR no suspende ni exonera al Usuario del cumplimiento de sus obligaciones económicas vigentes, conforme a lo dispuesto en el Capítulo 6.

8.3 Registro y trazabilidad

Toda PQR será registrada en el sistema interno de gestión de CIEN, asignándole un número de caso único que permitirá su seguimiento y control.

El registro incluirá, como mínimo:

• Identificación del Usuario.
• Fecha y hora de recepción.
• Tipo de solicitud (petición, queja o reclamo).
• Descripción del caso.
• Estado del trámite.

La trazabilidad del caso se mantendrá hasta su cierre definitivo.

8.4 Clasificación y niveles de atención

Las PQR serán clasificadas conforme a su naturaleza, entre otras, en:

• Técnicas.
• Operativas.
• Financieras.
• De seguridad.

La atención podrá involucrar:

• Primer nivel: Mesa de Ayuda CIEN.
• Segundo nivel: Soporte técnico especializado.
• Terceros: proveedores tecnológicos, propietarios del sitio o autoridades, cuando aplique.

8.5 Tiempos de respuesta

CIEN atenderá las PQR dentro de los plazos establecidos por la ley y conforme a sus Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS), los cuales podrán variar según la complejidad del caso.

Los tiempos de respuesta serán informados al Usuario al momento del registro del caso.

8.6 Análisis y resolución

Cada PQR será analizada de manera objetiva, considerando:

• Evidencias técnicas del sistema.
• Registros operativos.
• Historial de sesiones y pagos.

CIEN comunicará al Usuario una respuesta clara, motivada y documentada, indicando las acciones adoptadas o las razones de la improcedencia, cuando aplique.

8.7 Cierre del caso

Una PQR se considerará cerrada cuando:

• Se haya dado respuesta formal al Usuario.
• Se hayan ejecutado las acciones correctivas, de ser procedente.

El cierre será comunicado al Usuario por el mismo canal de atención utilizado inicialmente.

8.8 Conservación de la información

CIEN conservará los registros de las PQR por el tiempo exigido por la normativa aplicable, con fines de control, auditoría y mejora continua del servicio.

9. Soporte y atención al usuario

CIEN dispone de un modelo estructurado de soporte y atención al usuario, diseñado para garantizar la continuidad operativa del servicio, la adecuada experiencia del Usuario y la correcta gestión de incidencias técnicas, operativas y financieras. Este modelo se fundamenta en un esquema de atención centralizada, con escalamiento controlado y trazabilidad completa.

9.1 Mesa de Ayuda CIEN – Centro de Atención y Monitoreo

La Mesa de Ayuda CIEN constituye el canal principal y punto único de contacto para los usuarios del servicio. Desde este centro se articulan las actividades de atención, monitoreo y coordinación interna.

Las funciones principales de la Mesa de Ayuda incluyen, entre otras:

• Atención de solicitudes, consultas y PQR de los usuarios.
• Monitoreo permanente del estado de la infraestructura de carga.
• Supervisión de la operación de la Plataforma CIEN (App y CMS).
• Gestión de casos relacionados con cobros, billetera y saldos.
• Coordinación y escalamiento con niveles técnicos especializados.
• Comunicación de avances y cierre de casos al Usuario.

9.2 Canales oficiales de atención

CIEN pone a disposición de los usuarios los siguientes canales oficiales de atención:

• WhatsApp – Mesa de Ayuda CIEN:
  • Número: +57 3173010100
  • Canal principal para atención de usuarios, soporte operativo y PQR
• Correo electrónico de soporte:
  • Correo: soporte@cien.app
  • Canal para solicitudes formales, seguimiento de casos y soporte documental.
• Línea telefónica de atención:
  • Teléfono: +57 3173010100
  • Canal de atención complementaria para soporte general.
• Canales digitales de la Plataforma CIEN:
  • Módulos de ayuda y contacto integrados en la App y el sitio web www.cien.app.

CIEN no garantiza atención ni respuesta por canales distintos a los aquí definidos.

9.3 Horarios de atención

Los horarios de atención de la Mesa de Ayuda CIEN serán los siguientes:

• Atención al usuario (WhatsApp y App):
  • Lunes a domingo, de 8:00 a.m. a 10:00 p.m
• Monitoreo operativo de la infraestructura:
  • 24 horas, los 7 días de la semana.
• Correo electrónico y línea telefónica:
  • Lunes a viernes, días hábiles, de 8:00 a.m. a 6:00 p.m.

Los horarios podrán ser modificados y actualizados por CIEN, lo cual será informado oportunamente a través de la Plataforma.

9.4 Niveles de soporte y escalamiento

El modelo de atención CIEN contempla los siguientes niveles:

• Primer nivel:Mesa de Ayuda CIEN, encargada de la atención inicial, diagnóstico básico y gestión del caso.
• Segundo nivel:Soporte técnico especializado de CIEN, responsable de la resolución de incidencias técnicas complejas.
• Tercero:Soporte técnico especializado de CIEN, responsable de la resolución de incidencias técnicas complejas.

El Usuario reconoce que ciertos casos requieren tiempos adicionales de atención debido a su complejidad o a la intervención de terceros.

9.5 Comunicación con el Usuario

CIEN se compromete a mantener informado al Usuario sobre el estado de su caso, utilizando el mismo canal por el cual se recibió la solicitud, salvo que se acuerde lo contrario.

• Confirmación de recepción del caso
• Estado del análisis.
• Acciones ejecutadas.
• Cierre y conclusiones.

El Usuario reconoce que ciertos casos requieren tiempos adicionales de atención debido a su complejidad o a la intervención de terceros.

9.6 Casos de emergencia y seguridad

Las situaciones que impliquen riesgos para las personas, la infraestructura o el entorno deberán ser atendidas prioritariamente a través de los canales de emergencia correspondientes (bomberos, policía, servicios médicos).

10. Responsabilidades y limitaciones

El presente capítulo define de manera precisa el alcance de las responsabilidades asumidas por CIEN y las limitaciones aplicables al servicio de recarga, con el fin de establecer un marco equilibrado de derechos y deberes entre CIEN y el Usuario.

10.1 Responsabilidades de CIEN

CIEN se compromete a:

• Operar y administrar la infraestructura de carga conforme a las normas técnicas aplicables y a las mejores prácticas del sector de electromovilidad.
• Implementar medidas razonables de seguridad física, eléctrica y lógica para la protección de la infraestructura y de la Plataforma CIEN.
• Monitorear el estado operativo de los puntos de carga y de la Plataforma, dentro de los alcances definidos en el presente documento.
• Atender las solicitudes, PQR e incidencias de los usuarios a través de los canales oficiales establecidos.
• Informar de manera transparente las condiciones tarifarias, operativas y de uso del servicio.

Estas responsabilidades se ejercen bajo un esquema de medios y no de resultados.

10.2 Responsabilidades del Usuario

El Usuario será responsable de:

• Utilizar la infraestructura de carga de forma adecuada, segura y conforme a las instrucciones proporcionadas.
• Verificar la compatibilidad técnica de su vehículo con el punto de carga utilizado.
• Mantener actualizada su información personal y de pago.
• Asumir las consecuencias derivadas del uso indebido del servicio.

10.3 Limitaciones de responsabilidad de CIEN

CIEN no será responsable, directa ni indirectamente, por:

• Daños al vehículo del Usuario derivados de fallas propias del mismo o de su sistema de gestión de baterías.
• Pérdidas de autonomía, degradación de baterías o variaciones en los tiempos de carga.
• Interrupciones del servicio ocasionadas por fallas del suministro eléctrico o de telecomunicaciones ajenas a su control.
• Actos u omisiones de terceros, incluyendo propietarios del sitio, operadores de red, proveedores tecnológicos o autoridades.
• Pérdidas económicas indirectas, lucro cesante o daños consecuenciales.

10.3 Limitaciones de responsabilidad de CIEN

CIEN no será responsable, directa ni indirectamente, por:

• Daños al vehículo del Usuario derivados de fallas propias del mismo o de su sistema de gestión de baterías.
• Pérdidas de autonomía, degradación de baterías o variaciones en los tiempos de carga.
• Interrupciones del servicio ocasionadas por fallas del suministro eléctrico o de telecomunicaciones ajenas a su control.
• Actos u omisiones de terceros, incluyendo propietarios del sitio, operadores de red, proveedores tecnológicos o autoridades.
• Pérdidas económicas indirectas, lucro cesante o daños consecuenciales.

10.4 Fuerza mayor y caso fortuito

CIEN quedará exonerada de responsabilidad cuando el incumplimiento de sus obligaciones sea consecuencia de eventos de fuerza mayor o caso fortuito, tales como desastres naturales, actos de autoridad, fallas masivas del sistema eléctrico, disturbios, emergencias de seguridad o eventos similares.

10.5 Exoneración por uso indebido

CIEN no asumirá responsabilidad alguna cuando los daños o perjuicios se deriven del uso indebido de la infraestructura, del incumplimiento de estos Términos y Condiciones o de la manipulación no autorizada de los equipos por parte del Usuario o de terceros.

10.6 Alcance de la responsabilidad contractual

En los casos en que, conforme a la ley, CIEN sea declarada responsable, dicha responsabilidad se limitará al valor efectivamente pagado por el Usuario por la sesión de carga que dio origen al reclamo, salvo que la ley disponga lo contrario.

Las limitaciones de responsabilidad aquí descritas se entienden sin perjuicio de las exclusiones derivadas de fallas de terceros, tales como operadores de red eléctrica, proveedores de telecomunicaciones o pasarelas de pago, conforme a lo previsto en los Capítulos 5 y 6.

11. Protección de datos personales

CIEN garantiza el tratamiento adecuado, seguro, transparente y responsable de los datos personales de los Usuarios, en cumplimiento estricto de la legislación colombiana vigente y de las Políticas de Tratamiento de Datos Personales publicadas en https://www.cien.app/politicas, las cuales hacen parte integral de los presentes Términos y Condiciones.

11.1 Datos personales

En el marco de la operación del servicio de recarga y de la Plataforma CIEN, podrán ser recolectados y tratados, entre otros, los siguientes datos:

• Ley 1581 de 2012 – Régimen General de Protección de Datos Personales.
• Decreto 1377 de 2013 y demás normas reglamentarias.
• Directrices y circulares emitidas por la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).
• Las Políticas de Tratamiento de Datos Personales de Internacional de eléctricos S.A.S, disponibles de manera permanente para consulta pública.

El Usuario reconoce que Internacional de eléctricos actúa como responsable del tratamiento de los datos personales recolectados a través de la Plataforma CIEN

11.2 Datos personales objeto de tratamiento

En el marco de la operación del servicio de recarga y de la Plataforma CIEN, podrán ser recolectados y tratados, entre otros, los siguientes datos:

• Datos de identificación y contacto: nombre, tipo y número de documento, número telefónico, correo electrónico.
• Datos de uso del servicio: historial de sesiones de carga, consumos energéticos, reservas, tiempos de uso e inactividad.
• Datos de localización: información asociada al punto de carga utilizado y su ubicación geográfica.
• Datos transaccionales y financieros necesarios para la prestación del servicio, los cuales son procesados a través de la pasarela de pagos WOMPI.

CIEN no almacena ni custodia directamente información sensible relacionada con tarjetas de crédito, débito u otros medios de pago.

11.3 Finalidades específicas del tratamiento

Los datos personales serán tratados, entre otras, para las siguientes finalidades legítimas:

• Permitir el registro, autenticación y administración de la cuenta del Usuario.
• Prestar, operar, monitorear y optimizar el servicio de recarga de vehículos eléctricos.
• Transmisión y transferencia de información personal a terceros con fines comerciales y/o marketing
• Marketing, oferta de productos, promociones, concursos junto con cualquier otra actividad encaminada al cierre de comercial de algún producto o servicio relacionado a CIEN o a INTERNACIONAL DE ELECTRICOS
• Gestionar pagos, billetera digital, preautorizaciones y facturación electrónica.
• Atender solicitudes, soporte técnico y procesos de PQR.
• Enviar comunicaciones operativas, transaccionales y de seguridad relacionadas con el servicio.
• Cumplir obligaciones legales, contractuales y regulatorias.
• Realizar análisis estadísticos, operativos y de mejora continua, de forma agregada y anonimizada.
• Cualquier otra finalidad identificada en la política de protección de datos de internacional de eléctricos publicada en https://www.cien.app/politicas

CIEN no almacena ni custodia directamente información sensible relacionada con tarjetas de crédito, débito u otros medios de pago.

11.4 Autorización y consentimiento del titular

El Usuario otorga su autorización previa, expresa e informada para el tratamiento de sus datos personales al:

• Aceptar los presentes Términos y Condiciones.
• Registrarse y utilizar la Plataforma CIEN.

El Usuario declara haber leído y comprendido las Políticas de Tratamiento de Datos Personales publicadas por CIEN.

La autorización podrá ser revocada en los términos previstos por la ley, sin perjuicio de las obligaciones legales que requieran la conservación de la información

11.5 Derechos del titular de los datos

El Usuario, en su calidad de titular de los datos personales, podrá ejercer en cualquier momento los siguientes derechos:

• Conocer, actualizar y rectificar sus datos personales.
• Solicitar prueba de la autorización otorgada.
• Ser informado respecto del uso que se ha dado a sus datos.
• Presentar quejas ante la SIC por infracciones a la normativa de protección de datos.
• Revocar la autorización y solicitar la supresión de los datos, cuando no exista un deber legal o contractual que lo impida.

El Usuario declara haber leído y comprendido las Políticas de Tratamiento de Datos Personales publicadas por CIEN.

La autorización podrá ser revocada en los términos previstos por la ley, sin perjuicio de las obligaciones legales que requieran la conservación de la información

11.6 Canales para el ejercicio de derechos

Para el ejercicio de los derechos aquí descritos, el Usuario podrá presentar solicitudes a través de los siguientes canales oficiales:

• Correo electrónico: Protecciondedatos@iegrupo.co
• Canales digitales habilitados en la Plataforma CIEN.

CIEN dará respuesta dentro de los plazos legales establecidos y conforme a lo previsto en su Política de Tratamiento de Datos Personales.

Las solicitudes relacionadas con el ejercicio de derechos como titular de datos personales podrán canalizarse a través de los mecanismos previstos en este capítulo y, de manera complementaria, mediante el sistema de Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR) descrito en el Capítulo 8, sin perjuicio de la competencia de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).

11.7 Transmisión, transferencia y acceso a datos por terceros

CIEN podrá transmitir o permitir el acceso a datos personales a terceros únicamente cuando sea necesario para la correcta prestación del servicio, incluyendo:

• Proveedores tecnológicos y de infraestructura.
• Finalidades comerciales y/o de marketing propios o del tercero al que sean transferidos.
• La pasarela de pagos WOMPI, para el procesamiento de transacciones
• Autoridades administrativas o judiciales, cuando exista obligación legal.

En todos los casos, CIEN exigirá a dichos terceros el cumplimiento de estándares adecuados de confidencialidad, seguridad y protección de datos.

11.8 Seguridad de la información

CIEN implementa medidas técnicas, administrativas y organizacionales razonables y proporcionales para proteger los datos personales contra acceso no autorizado, pérdida, alteración, uso indebido o divulgación no autorizada.

• Proveedores tecnológicos y de infraestructura.
• Finalidades comerciales y/o de marketing propios o del tercero al que sean transferidos.
• La pasarela de pagos WOMPI, para el procesamiento de transacciones
• Autoridades administrativas o judiciales, cuando exista obligación legal.

En todos los casos, CIEN exigirá a dichos terceros el cumplimiento de estándares adecuados de confidencialidad, seguridad y protección de datos.

Estas medidas incluyen controles de acceso, monitoreo, protocolos de seguridad informática y gestión de incidentes

11.9 Vigencia del tratamiento y conservación de la información

Los datos personales serán conservados únicamente durante el tiempo necesario para cumplir las finalidades descritas, las obligaciones legales y contractuales aplicables, y lo establecido en las Políticas de Tratamiento de Datos Personales de CIEN.

12. PREVENCION DE RIESGOS LAFT y DECLARACION DE TRANSPARENCIA:

El usuario declara bajo gravedad de juramento que sus ingresos provienen de actividades lícitas, que no se encuentra con registro negativo en listados de prevención de lavado de activos nacionales o internacionales, igualmente declara que no se encuentra dentro de una de las dos categorías de lavado de activos (conversión o movimiento) y que en consecuencia, se obliga a responder frente a INTERNACIONAL DE ELECTRICOS IE GROUP S.A por todos los perjuicios que se llegaren a causar como consecuencia de esta afirmación.

Declara igualmente, que sus conductas se ajustan a la ley y a la ética y, en consecuencia, se obliga a implementar las medidas tendientes a evitar que sus operaciones puedan ser utilizadas con o sin su consentimiento y conocimiento como instrumentos para el ocultamiento, manejo, inversión o aprovechamiento en cualquier forma de dinero u otros bienes provenientes de actividades delictivas, o para dar apariencia de legalidad a estas actividades.

En el mismo sentido, se compromete a actuar dentro del marco legal vigente, dando cumplimiento a todos los procedimientos, trámites y obligaciones contemplados en la Ley y demás normas pertinentes y que cualquier evidencia de que estos principios no se cumplen o puedan estar en entredicho será causal suficiente para resolver, a criterio de la Parte cumplida, el Contrato que resulte de su aceptación.

13. Modificaciones de los Términos y Condiciones

CIEN se reserva el derecho de modificar, actualizar o complementar en cualquier momento los presentes Términos y Condiciones, con el fin de adaptarlos a cambios normativos, operativos, tecnológicos o comerciales, así como a la evolución del servicio de recarga y de la Plataforma CIEN.

13.1 Alcance de las modificaciones

Las modificaciones podrán referirse, entre otros aspectos, a:

• Condiciones de uso de la Plataforma CIEN.
• Condiciones de operación del servicio de recarga.
• Estructura tarifaria, esquemas de pago y facturación.
• Procedimientos de soporte, PQR, devoluciones y reembolsos.
• Políticas de protección de datos personales.
• Canales y horarios de atención.

Las modificaciones no afectarán derechos adquiridos del Usuario respecto de servicios ya prestados.

Cuando las modificaciones afecten disposiciones relacionadas con el tratamiento de datos personales, CIEN publicará dichas actualizaciones de forma coordinada con su Política de Tratamiento de Datos Personales, en coherencia con lo dispuesto en el Capítulo 11.

13.2 Forma de notificación

CIEN informará a los Usuarios sobre las modificaciones mediante alguno de los siguientes mecanismos:

• Publicación de la versión actualizada en la Plataforma CIEN y en el sitio web oficial.
• Notificaciones a través de la App CIEN.
• Comunicaciones electrónicas enviadas a los datos de contacto registrados por el Usuario.

La fecha de entrada en vigencia de las modificaciones será indicada de manera expresa en la versión publicada.

13.3 Aceptación de las modificaciones

El uso continuo de la Plataforma CIEN y del servicio de recarga con posterioridad a la entrada en vigencia de las modificaciones implicará la aceptación tácita y sin reservas de los nuevos Términos y Condiciones por parte del Usuario.

En caso de no aceptar las modificaciones, el Usuario deberá abstenerse de continuar utilizando el servicio.

13.4 Disponibilidad de versiones anteriores

CIEN podrá conservar versiones históricas de los Términos y Condiciones con fines de trazabilidad, auditoría y cumplimiento normativo, sin que ello implique la obligación de mantenerlas publicadas de manera permanente

14. Legislación aplicable y jurisdicción

El presente capítulo establece el marco legal bajo el cual se rigen los Términos y Condiciones de CIEN, así como las reglas aplicables para la resolución de controversias que pudieran surgir entre CIEN y los Usuarios.

14.1 Legislación aplicable

Los presentes Términos y Condiciones, así como la relación contractual entre CIEN y el Usuario, se rigen en todos sus aspectos por las leyes vigentes de la República de Colombia, en especial, pero sin limitarse a:

• Normativa civil y comercial aplicable a la contratación electrónica.
• Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011).
• Régimen de Protección de Datos Personales (Ley 1581 de 2012 y normas reglamentarias).
• Normativa aplicable al comercio electrónico y servicios digitales.
• Regulaciones técnicas, energéticas y de seguridad eléctrica vigentes en Colombia.

En los casos en que el servicio se preste en conjunto con clientes corporativos, aliados o terceros, podrán aplicar condiciones adicionales, las cuales serán informadas oportunamente al Usuario.

14.2 Interpretación y validez

En caso de discrepancia entre la versión digital y cualquier otra versión de los presentes Términos y Condiciones, prevalecerá la versión publicada en la Plataforma CIEN o en el sitio web oficial.

La eventual nulidad o inaplicabilidad de alguna de las disposiciones no afectará la validez de las demás cláusulas, las cuales continuarán siendo exigibles en la máxima medida permitida por la ley.

14.3 Resolución de controversias

CIEN y el Usuario procurarán resolver de manera directa y amistosa cualquier controversia derivada del uso de la Plataforma o del servicio de recarga, privilegiando los mecanismos de atención al usuario y el sistema de PQR.

En caso de no lograrse una solución directa, las partes podrán acudir a los mecanismos de conciliación previstos por la ley colombiana.

Las controversias relacionadas con la protección de datos personales estarán igualmente sujetas a la competencia de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), conforme a la normativa vigente, sin perjuicio de la jurisdicción ordinaria prevista en el presente capítulo.

14.4 Jurisdicción competente

Si agotadas las instancias anteriores no se alcanzare una solución, cualquier controversia será sometida a la jurisdicción ordinaria de la República de Colombia, siendo competentes los jueces del domicilio de CIEN, salvo disposición legal en contrario.